Chi gestisce un’attività commerciale e desidera aumentare i profitti, può sfruttare alcune strategie di vendita collaudate, tra le quali spicca l’upselling. Talvolta confuso con il cross-selling, è in realtà una strategia ben diversa e, in qualche modo, complementare a essa.
Il termine “upselling” indica la “vendita verso l’alto”. In poche parole, consiste nel proporre al cliente che sta per effettuare un acquisto un prodotto o un servizio superiore – in termini di costi, ma anche di qualità – rispetto a quello da lui scelto. I vantaggi di questa tecnica di vendita sono numerosi e non riguardano solo il venditore, ma anche l’acquirente che, con una spesa di poco superiore, ha la possibilità di ritrovarsi fra le mani un articolo migliore.
Di seguito andremo ad approfondire l’argomento e spiegheremo più nel dettaglio le caratteristiche e i benefici dell’upselling, le differenze tra questo e il cross-selling, le strategie da applicare per metterlo in atto; infine proporremo alcuni esempi che permetteranno di comprendere ancora meglio in che cosa consiste.
Upselling: significato del termine
L’up selling è una tecnica di vendita applicabile a qualsiasi tipologia di bene o servizio che consente di aumentare i ricavi derivanti dalle singole vendite, offrendo al contempo ai clienti un servizio ottimo e maggiormente soddisfacente. Attraverso strategie ben definite, il venditore convince l’acquirente che ha già deciso di portare a termine un acquisto di sostituire il prodotto o il servizio scelto con uno simile, ma di fascia più alta e, di conseguenza, in grado di apportare maggiori vantaggi.
A seconda dei casi, si potrà trattare di un prodotto con funzioni aggiuntive o realizzato con materiali migliori, di un servizio di durata superiore e via dicendo. Naturalmente, la maggiore qualità e i vantaggi superiori saranno correlati a un prezzo superiore.
Differenza tra upselling e cross-selling
A questo punto, può essere utile parlare delle differenze intercorrenti tra questa tecnica e il cross-selling. Entrambe consentono ai venditori e ai prestatori di servizi di aumentare i profitti derivanti dalle singole vendite, ma questo avviene in modi affatto differenti.
In particolare, mentre, come detto, con l’upselling il compratore si trova a pagare qualcosa di più del previsto a fronte della scelta di un prodotto migliore, con il cross-selling l’aumento della spesa è correlato all’acquisto di prodotti aggiuntivi e complementari. Il venditore che applica quest’ultima tecnica quindi propone al cliente, in fase di pagamento, l’acquisto di prodotti o servizi correlati.
Ecco un esempio che può aiutare a comprendere meglio la differenza:
- cross-selling: il cliente ha deciso di acquistare una lampada da tavolo e il venditore, prima che effettui il pagamento, gli propone l’acquisto di lampadine;
- up selling: l’acquirente ha scelto una specifica lampada da tavolo e il negoziante gli propone un modello più avanzato, ad esempio dotato di funzionalità smart.
I benefici dell’upselling
L’upselling, se attuato nel modo giusto, è in grado di apportare numerosi vantaggi a chi vende prodotti o servizi. Tra i principali è possibile includere:
- la crescita del fatturato: convincendo i clienti ad acquistare articoli di prezzo superiore, il venditore può accrescere il fatturato a partire dalle vendite di singoli prodotti;
- la fidelizzazione dei clienti: nonostante il prezzo più elevato, l’upselling permette agli acquirenti di ottenere prodotti di migliore qualità e più soddisfacenti, in grado di rispondere al meglio alle loro specifiche necessità. Questo aspetto ne aumenta la soddisfazione e li porta a tornare ad acquistare presso lo stesso punto vendita o, in ogni caso, presso la medesima attività;
- l’aumento del Customer Lifetime Value: i due vantaggi precedenti portano a un terzo, ossia all’aumento del guadagno che un singolo cliente può portare, nel corso del tempo, all’azienda.
Infine, l’upselling garantisce a imprenditori, aziende e professionisti un notevole vantaggio competitivo.
I benefici per i clienti
Questa tecnica di vendita risulta vantaggiosa anche per i clienti, i quali hanno la possibilità di:
- scoprire beni e servizi di qualità superiore, in grado di rispondere ancora meglio alle loro esigenze;
- ottenere articoli migliori, più duraturi e di qualità superiore;
- sentirsi più soddisfatti dell’acquisto effettuato, nonostante la spesa superiore.
Come effettuare un up selling davvero efficace
Fino a questo momento abbiamo visto dell’up selling significato e benefici. Scopriamo ora quali sono le strategie più efficaci per metterlo in atto.
Tanto per cominciare, è necessario ricordare che questa tecnica risulta efficace solo quando attuata in modo corretto, con lo scopo di soddisfare davvero le necessità dell’acquirente attraverso la proposta di un prodotto migliore e non con la sola finalità di vendere un articolo o un servizio di prezzo superiore, ma non in grado di apportare benefici reali. Questo aspetto è fondamentale in quanto, nel caso in cui il prodotto dal costo superiore non apportasse più vantaggi al cliente, questo si troverebbe sì a spendere di più, ma successivamente, non ritenendosi soddisfatto dell’acquisto, non verrebbe fidelizzato e non tornerebbe a comprare prodotti o servizi dal medesimo venditore.
Per raggiungere tale risultato e permettere al cliente di sentirsi davvero soddisfatto dell’acquisto, chi si occupa della vendita – online o offline – deve conoscere bene:
- il profilo del cliente: per comprendere chi è, di cosa ha bisogno e quali sono le sue preferenze, è possibile sfruttare, da un lato, i dati relativi allo storico degli acquisti da esso effettuati e, dall’altro, le eventuali domande da esso poste al personale o al servizio clienti. Utile inoltre definire le caratteristiche delle buyer personas;
- le caratteristiche dei beni e dei servizi che si vendono: per offrire ai propri clienti ciò di cui hanno realmente bisogno, garantendo loro servizi o prodotti di qualità superiore, il venditore deve conoscere nel dettaglio le caratteristiche, i pro e i contro di ciò che vende. In questo modo, riuscirà anche a rispondere a tutte le domande che gli verranno poste e di presentare al meglio gli articoli.
Una volta ottenute queste informazioni, deve:
- sforzarsi di comprendere e di soddisfare, tramite un upselling mirato, le reali necessità dell’acquirente;
- effettuare poche ma mirate proposte, evitando di confondere il cliente presentandogli un numero eccessivo di articoli sostitutivi;
- dare i consigli giusti, proponendo solo articoli che suscitino davvero l’interesse del cliente ed evitando al massimo di spostarsi su qualcosa che non è di suo interesse o di cui non ha bisogno.
Per finire, è importante prestare attenzione al prezzo dell’articolo sostitutivo proposto, il quale non dovrebbe superare di più del 25% quello del bene o del servizio di base inizialmente scelto dall’acquirente. Un prezzo troppo alto rischierebbe di scoraggiarlo e di portarlo e rinunciare del tutto all’acquisto.
Come e quando proporre il nuovo prodotto
Affinché l’upselling riesca, non è sufficiente prestare attenzione a tutti i fattori visti finora, ma è anche necessario:
- individuare il momento più opportuno per proporre il nuovo prodotto: in genere, il momento migliore per l’upselling è quando l’acquirente ha già deciso di portare a termine l’acquisto e ha scelto un articolo ben preciso;
- offrire un quadro chiaro dei benefici offerti dal nuovo articolo: per aumentare le possibilità di riuscita dell’upselling, è fondamentale sottolineare tutti i vantaggi che l’acquirente può trarre scegliendo il bene o il servizio di qualità e valore superiore.
Esempi di up selling
L’upselling è una tecnica di vendita estremamente versatile che, per le sue caratteristiche, risulta utile in diversi ambiti, situazioni e contesti. Non solo il classico negoziante, ma anche chi gestisce un e-commerce, un hotel, una palestra, chi offre servizi di consulenza, chi opera nel mercato b2b e via dicendo può sfruttarla a proprio vantaggio.
Ad esempio, le palestre potrebbero proporre ai clienti che desiderano acquistare entrate giornaliere o iscriversi a singole attività degli abbonamenti mensili o annuali all inclusive, che offrano la possibilità di accedere a tutte le attività a qualsiasi ora e giorno della settimana. Per quanto riguarda gli hotel, un possibile upselling è quello che prevede l’offerta di stanze con viste migliori o più spaziose.
Una delle possibili applicazioni è quella fatta da chi offre abbonamenti a software o servizi di streaming; in questo caso, l’up selling potrebbe consistere nel proporre un abbonamento che consenta di collegare il servizio a più dispositivi in contemporanea o di utilizzarlo senza limiti.
Per quanto riguarda gli e-commerce, tecniche di up selling sono quelle che mettono in evidenza prodotti di qualità superiore rispetto a quelli che si stanno visionando, offrono la spedizione gratuita o propongono di accorpare più articoli dello stesso genere.
Insomma, le possibilità sono davvero numerose e in grado di adattarsi a ogni situazione ed esigenza.
